No passado, as pessoas costumavam enviar cartas contendo seus desejos de presentes ao Polo Norte, e ficavam à espera de uma resposta no dia de Natal. Hoje em dia, elas enviam suas listas de pedidos ao ciberespaço, e podem receber uma resposta em questão de minutos.O primeiro Natal Twitter na história dos Estados Unidos começou oficialmente na sexta-feira. Em todo o país, lojas e seus clientes passaram a usar seu site de redes sociais para conversar uns com os outros sobre ofertas, problemas, compras e estratégias para o consumo natalino.Depois de adquirir um novo sistema de navegação para o seu carro, às 6h do mais movimentado dia do comércio no ano, Laura Kern, de Los Angeles, não conseguia compreender por que o aparelho não estava oferecendo as informações atualizadas prometidas sobre a situação do trânsito. Ela enviou uma mensagem à conta da loja Best Buy no Twitter, e em apenas cinco minutos recebeu não apenas uma mas duas respostas de funcionários da companhia, explicando como resolver o problema.O Mall of America, de Bloomington, Minnesota, usou sua página de Twitter para informar aos clientes que dois de seus estacionamentos já estavam lotados, e que a melhor opção para quem estava procurando vagas era estacionar perto da Ikea.O Twitter permite comunicação pública por meio de mensagens curtas e objetivas. Muitas pessoas utilizam o serviço para manter os amigos informados sobre as futilidades da vida cotidiana, mas o varejo dos Estados Unidos vem considerando o serviço cada vez mais como uma ferramenta de negócios.Ele oferece aos clientes uma maneira prática de obter informações junto ao varejo, e de apresentar queixas e fazer perguntas. Uma mensagem no Twitter pode em tese ser vista por milhões de pessoas, e por isso teoricamente tem mais efeito que um e-mail ou telefonema para uma loja.Os grandes grupos de varejo estão todos correndo para desenvolver planos de atendimento via Twitter nesta temporada de festas. Funcionários que conhecem bem a tecnologia estão sendo encarregados de responder às mensagens, ocasionalmente verificando os estoques de certos produtos em uma determinada loja ou oferecendo ajuda com um aparelho complicado."Trata-se de um dos grandes canais emergentes de comunicação que existem no mercado", disse Greg Ahearn, vice-presidente de marketing e comércio eletrônico da cadeia de varejo de brinquedos Toys R Us. "Essa é uma maneira de as pessoas se manterem conectadas com a marca de uma forma que não seria possível no passado".No final de semana de compras que se seguiu ao feriado norte-americano de Ação de Graças, ofertas especiais foram postadas no Twitter por grupos de varejo como Best Buy, J.C. Penney, Toys R Us, Staples, Gap, Bloomingdales e Barneys.Para quem ainda não conhece, o Twitter é um site no qual cada membro conta com uma página pessoal protegida por senha. A página oferece uma caixa para digitar mensagens de no máximo 140 caracteres, os chamados "tweets".Para ler as mensagens de uma loja, os usuários do Twitter precisam seguir a empresa ("follow"), o que significa que todos os posts que ela fizer no Twitter aparecerão na página de cada usuário quando este se conectar ao serviço. E o sistema permitirá que usuários enviem mensagens também na direção oposta, encaminhando-as aos funcionários da loja.
"Creio que em uma situação econômica como a atual, é preciso explorar todos os ativos disponíveis", disse James Fielding, presidente da Disney Stores Worldwide, que usa o Twitter com o nome de DisneyStorePrez.Na manhã de sexta-feira, enquanto consumidores invadiam as Disney Stores de todo o país, Fielding usou o Twitter para anunciar que "temos maravilhosas OFERTAS DE UM DIA DE DURAÇÃO que podem ser vistas no Twitter ¿siga a nossa loja hoje para descobrir mais".
Os varejistas esperam atrair mais consumidores, usando o Twitter como forma de divulgação. Cerca de 47% dos grupos de varejo dos Estados Unidos informaram que pretendiam ampliar seu uso de mídia social nesta temporada de festas, de acordo com um estudo conduzido pela Shop.org, vinculada à Federação Nacional do Varejo norte-americano. E mais de metade dos varejistas anunciaram ter criado ou reformado páginas de Facebook e Twitter. Há vantagens para os consumidores, igualmente, entre as quais descontos. Por exemplo, consumidores que tenham decidido seguir o Gap Outlet no Twitter receberam uma oferta de 15% de desconto em compras no valor de US$ 75 ou mais.Enquanto os consumidores lotavam os corredores de uma Best Buy em Arlington Heights, Illinois, na sexta-feira, Jerry DeFrancisco, um funcionário da empresa, procurou um quiosque de computador e usou sua conta no Twitter para informar os clientes sobre as ofertas de home theaters na unidade. Depois, retomou suas funções na loja em si, ajudando um cliente a decifrar um panfleto de venda.
